本日、博多（香椎浜港）から那覇新港にお車の輸送をご依頼されたお客様からクレームをいただきました。内容は…
- 香椎浜港に持ち込んだ際、港の車両受付で「情報が届いてない」と言われ、受付に時間がかかってしまった。結局予約は入っていたのだが、連絡不足。
- 港からの帰りの交通機関の案内がなく、困った…。
- 到着について、当初の案内より1日ずれ、予定が大幅に狂ってしまう。
誠に申し訳なく、ご心配・ご迷惑をおかけしてしまいました。心より謝罪いたしました。
1.につきましては、弊社は船会社に船腹の予約をする際は、1度目はファックスで輸送依頼書を送信し、常にその直後に電話をかけ再度予約の確認をしております。自社の車も運んでおり、運び漏れ等があっては大変ですから、その点は確実を期しております。
ただ、船業界は若干複雑でして、予約会社（弊社が連絡を取る会社）→船会社→車両ヤード管理会社（お客様が車両をお持込になる会社）と間に数社入っているため、行き届かない点もありました。今回はそのためにお客様にご心配・ご迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ありません。
今後は、車両ヤード管理会社にまで連絡が行ったかどうかまでをフォローします。
2．について。今回のお客様はすべて電話だけのやり取りでした。メールなどでご案内するお客様につきましては、港からの交通についてもご案内させていただくこともありましたが、100％ではありませんでした。 今後は港にご自身で車両をお運びになる全てのお客様に対しまして、帰りの交通機関のご案内をさせていただきます。
3．につきましては、今回はお客様に「13日（火）の船に載せれば、15日朝から那覇新港で引取りができます」とご案内申し上げました。通常のスケジュールですと中1日で引取りができますし、念のため船会社にスケジュールを確認したところ、予定通りということで、その通りご案内いたしました。 ところが、本日（14日）船会社から引取りが15日ではなく、16日になります、との連絡。
当初出港予定だった船の不具合が見つかり、臨時の船に振り替わったとのことでした。出港予定だった船は修理ドックに入ったそうです。 お客様は弊社の「13日出港→15日引取り」の言葉を信用なさり、輸送のご依頼をしていただいたのですが、ご期待に沿えない結果となってしまいました。
HPにも書いてありますように、船はその性質上、天候・波の状況、その他の条件によって、予定が大幅にずれることがあります。こればかりは弊社では対応のしようがございません。
お客様にご案内する際、営業上この点をきちんと説明し、周知していただくことを怠ってしまったことでお客様にかえってご迷惑をおかけしてしまいました。
今後は、輸送のご依頼を頂く際、きちんと上記の点を説明します。メールでご案内させていただいているお客様には必ずこの文言を付しているのですが、電話のお客様にも確実にお伝えするようにしないと…。 営業上、悪い情報は積極的に公開せず、都合の良いことばかり言って目先の利益を求めるより、きちんとした説明をし、前もってお客様に納得していただくことで、お客様の満足度に貢献したいと思います。今回のお客様には大変ご迷惑をおかけしてしまいましたが、クレームを良い糧にしたいと思います。 よろしくお願いいたします。
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