代表 正直言いまして、クレームをいただきます。一生懸命やっているのですが、その時は本当にへこみます。
お客様に喜んでいただけなかった、満足していただけなかったことは非常に心苦しく、申し訳なく思います。
ダメ会社、ダメ人間、親の資格がないと自己批判し、もう事業を辞めようか…、と真剣に悩みます。
少しでも改善し、お客様の利益に貢献しようと言う意図でクレームの内容を公開しようと考えました。
電話での対応
- 鹿児島－那覇航路の見積もりを依頼されたお客様。 お電話で「車内に荷物は積めますか？」とお尋ねになられました。
- 鹿児島－那覇航路はの荷物は積むことができないので、「大変申し訳ないのですが…。トランクの中、シートの下以外は避けて欲しいのですが」と、事情を説明しました。
鹿児島－那覇航路は車内に荷物を積めない、ということを電話で説明しようとして
- 他の航路も原則車内に荷物を積むことはできないのですが、ここだけの話何とか見過ごされている状況です。
- しかし鹿児島－那覇航路は例外的に厳しく、港で1台1台チェックが入ります。
- お客様「他の会社は積める、と言っています」とのことでした。
- 弊社はお客様の利益を最優先しますが、船会社との関係も良好に保ちたいのでその板ばさみに悩みます。
- 「何とか荷物を積ませていただけないでしょうか？」とお客様。真剣さが伝わってきます。
- とは言え、この航路だけは従来より本当に厳しく、荷物を積んだことにより、港で荷物を降ろされる・直前で船積を拒否される･高額な料金を請求される、と言うこともございます。かえってお客様にご迷惑をおかけしてしまう可能性もあります。
- 事情を説明している段階で、お客様が「もう良いです。他の会社に頼みます」と、突然お怒りになり電話をお切りになりました。
電話の対応が悪い。電話で笑った。
- 少し時間を置いて、こちらから電話をかけなおし、対応に不備があったことをお詫びしました
- お客様「こっちが真剣に話しているのに、電話で笑った。非常に感じが悪く、もうお宅には頼まない。他の会社でもっと良い対応をしてくれる会社に依頼する」
- 自分でも気づかず、笑ってしまったようです。これは相手にとって本当に失礼なことだと思います。
- その後、仕事のほかでも自分の電話をするときの癖を冷静に観察してみました。
- すると、確かに話が深刻になってくるとその場を和らげようとして、笑う自分に気づきました。笑う、といっても「ワッハッハ！！」と言う大笑いではなく、苦笑いと言う感じです。逆にそういう笑いの方が感じが悪いかもしれません。確かに悪い癖です。
電話応対の難しさ
- サラリーマン時代、新入社員研修などで電話応対も学びました。
- しかし、「目は口ほどにものを言う」と言うように声だけですと伝わらない部分が多いと思います。
- 電話しているときに、上司から話しかけられ気を取られてしまい、電話相手に怒られたこともあります。
- 電話は便利ですが表情が見えない分、本当に細心の注意を払う必要があると思います。
「一人のお客様の後ろには十人のお客様がいる」の言葉によれば今回のお客様との取引を失ったことにより、無数のお客様を失い、大きなダメージを受けたと考えています。
それ以上に、弊社に問い合わせをしたことにより、悪い電話対応を強いられ、お客様を不快な気持ちにさせてしまったことが一番の後悔です。
弊社に業務を依頼していただき、料金以上に「良かった。満足」と思っていただいて初めて仕事が完結すると考えています。
今後は一本の電話を大切に、一言一言、その瞬間を大事にしたいと思います。弊社の対応で気づいた点等ありましたらどのような小さなことでもご指摘くださいますとありがたいです。よろしくお願いいたします。