代表 まだあります、クレーム。反省すべき点が多いです…
お客様に韓国向け車の輸送を依頼していただきました。
弊社は韓国向け車両輸出は毎月コンスタントにあり、それなりにノウハウを持っているという認識がありました。しかし、今回初めて経験することもあり、「プロとして失格！」と認定されても仕方がないことがありました。
一番早く韓国に着く船に乗せたい
- 日本人女性・韓国人男性のご夫婦。日本から韓国に移住なさる、とのことで、韓国到着後出来るだけ早く車を使いたい、とのご要望でした。
- 韓国向けの船はインチョン港・マサン港・ピョンテック港に到着しますが、なかなかインチョン港に到着する船の頻度が少ないのが現状です。
- 弊社「ピョンテック港ですと早い船がありますがインチョン港ですといつ出港になるか未定です」とご案内させていただいたところ、1日後「早く使いたいので、ピョンテック港にします」とのことで、船積が決まりました。
弊社の説明不足（1）
- 通常4日程度で日本～インチョン港は到着しますので「4日程度で到着します」とご案内しました。
- しかし、実際は今回の船は中国に寄港するということで2週間かかる、ということが後になってスケジュール表を確認したら分かりました。
- この点、説明が漏れてしまいました。
- 結局韓国には一番早く着く船でご案内することは出来たのですが、「もっと早く着くと思ったのに…」「レンタカーを借りることになってしまった…」というクレームを受けました。
弊社の説明不足（2）
- ピョンテック港に着くのはいいが、ピョンテック港では輸入通関ができないことが船積後分かりました。
- 通関はできるのですが、インチョン・ソウルに輸送してから通関することになるということでした。
- 結局該当船が臨時でインチョン港に着くことが判明したので、荷降港をピョンテック港⇒インチョン港に変更することで対応しました。
- プロとして知っていて当然、事前にピョンテック港では通関できないと説明すべき、と指摘いただきました。
クレームを受けて当然。極めつけ、弊社の責任逃れの言い訳
- 「説明不足、知識不足で申し訳ありません。大変ご迷惑をおかけしました」と謝罪をしました。
- しかし、一言多かった…。「ピョンテック港到着でOKとおっしゃったのはお客様ですよね」、と言ってしまいました。バカ。
- こんなことを言われては怒るのは当然です。
- 事前に弊社で上記の事情を把握しており、説明していたら次の出港がいつになろうとインチョン港向けの船を選択した可能性もあります。
- 本当に心から反省しました。
プロとして知っていて当然のことはちゃんと把握しておき、お客様に説明する。
当然のことながら、責任逃れの言い訳をしない。当事者意識を最後まで持つ。
無事韓国でお車をお受取いただけましたが、満足していただくにはほど遠い状態で、もう会社をたたもうと思うほど打ちのめされました。こんな人を親に持つ子供は可愛そうですよね…